Im Kundenservice zeigt sich schnell, ob KI gut eingeführt ist: Kunden merken sofort, ob sie besser oder schlechter bedient werden.
Gut eingesetzt beantwortet KI die wiederkehrenden Fragen sofort und zu jeder Uhrzeit, und das Team hat mehr Zeit für Reklamationen, Sonderfälle und Kunden, die einen Menschen brauchen.
Wofür KI im Bereich Kundenservice heute taugt
Chat auf der Website, der Ihr Wissen kennt
Ein Chatbot, der auf Ihre Produktinformationen, Handbücher und häufigen Fragen zugreift, beantwortet Standardanfragen sofort und nennt die Quelle. Was er nicht weiß, gibt er an einen Menschen weiter.
Aufwand: mittel
Anfragen sortieren und vorbereiten
Eingehende Mails werden nach Anliegen und Dringlichkeit sortiert, die passenden Kundendaten dazugelegt und ein Antwortvorschlag vorbereitet. Das Team prüft und schickt ab.
Aufwand: mittel
Telefon außerhalb der Geschäftszeiten
Ein Telefonassistent nimmt Anrufe an, beantwortet einfache Fragen, nimmt Rückrufwünsche auf und legt sie mit Zusammenfassung ins Ticket.
Aufwand: mittel
Antworten in jeder Sprache
Anfragen auf Polnisch, Türkisch oder Englisch werden übersetzt, beantwortet und zurückübersetzt, ohne dass das Team die Sprache sprechen muss.
Aufwand: gering
Schon umgesetzt
So sieht das in echten Projekten aus. Alle Fälle stehen auf der Zeitleiste der Anwendungsfälle.
Umgesetzt · Industrie
Ein Anfrageassistent, bei dem keine Kundenanfrage mehr durchrutscht
Ein Industrieunternehmen erfasst alle Anfragen per Mail und Telefon an einem Ort. Ein KI-Assistent bereitet fachliche Rückfragen und Antworten samt Anhängen vor, der Sachbearbeiter prüft und sendet.
Vertrieb · Kundenservice · Verwaltung und Assistenz
Umgesetzt · Industrie
Das Wissen der erfahrenen Techniker, abrufbar beim Kunden vor Ort
Ein Industrieunternehmen hat das Erfahrungswissen seiner Monteure in Interviews gesammelt. Im Außendienst fragen Techniker es per Sprachnachricht ab, ohne Handbücher dabeizuhaben.
Kundenservice · Produktion und Technik
Worauf Sie achten müssen
- Erkennbar KI. Nach Art. 50 AI Act müssen Kunden erfahren, dass sie mit einer KI sprechen, wenn es nicht offensichtlich ist.
- Der Weg zum Menschen. Ein Chatbot ohne Ausgang zum Menschen verärgert mehr Kunden, als er zufriedenstellt.
- Keine Zusagen ohne Grundlage. Ein Chatbot, der Rabatte oder Kulanz verspricht, kann Ihr Unternehmen binden. Grenzen klar festlegen.
- Gute Antworten brauchen gute Unterlagen. Ist Ihr Wissen veraltet oder verstreut, ist es die KI auch.
Ein guter erster Schritt
Werten Sie die Anfragen eines Monats aus und lassen Sie die KI sie nach Themen gruppieren. Die zehn häufigsten Themen sind Ihre Liste für den Anfang, und meist zeigt sich dabei auch, welche Informationen auf Ihrer Website fehlen.
Häufige Fragen
Wie verhindere ich, dass der Chatbot Falsches erzählt?
Indem er nur auf Ihre geprüften Unterlagen zugreifen darf (RAG), bei Unsicherheit an einen Menschen übergibt und regelmäßig mit echten Fragen getestet wird.
